Onderhandelen

Transcript

Onderhandelen. Het is iets van alle tijden en alle sectoren. Maar hoe kan je met onderhandelingstechnieken een evenement sterker maken? Hoe voorkom je bij het onderhandelen enkel in een prijsdiscussie terecht te komen? En hoe onderhandel je over de vaak onmogelijke eisen in de riders van wereldsterren? Ik praat er vandaag over met Bart Provost van Expert Academy.

Dag Bart, van harte welkom in onze studio.

Dank u, dank u voor de uitnodiging.

Bij onderhandelen loopt er toch heel regelmatig iets mis. Hoe komt dat eigenlijk?

Wat je heel vaak gaat zien is dat mensen eigenlijk, als ze naar een onderhandelingstafel toe willen, dan zitten ze zo vast - heel vaak ook door voorbereiding - in hun eigen idee, waarbij ze zoiets hebben van: "Ik ga daar naartoe en ik moet iets gaan winnen." En dan kom je heel vaak terecht in een 'win-lose' strategie, van: "Ik win, dus per definitie ga jij verliezen." Ze noemen dat wel eens 'exclusief redeneren', waarbij de mensen dan op dat moment zeggen: "Alles wat ik dus wil hebben, dat gaat ten koste van wat jij wilt. Per definitie. Want we staan hier te onderhandelen. We willen 2 aparte dingen." Dat maakt dan ook heel vaak dat mensen net iets harder stelling gaan nemen tegen elkaar en eigenlijk ook helemaal niet meer de focus op de ander gaan leggen. En dat is eigenlijk het mooiste wat er aan is, dat je uiteindelijk met 2 samen voor een 'win-win' kan gaan. Niet altijd is dat nodig, het is ook niet altijd het geval. Soms heb je ook de tijd niet, moet je echt voor een compromis gaan. Kijk maar naar de Belgische politiek. Daar heeft iedereen zoveel programmapunten. Daar moeten er zoveel afgevinkt worden. Ik heb net meer stemmen dan jij, dus bij mij moeten er meer afgevinkt worden dan bij jou. Dan kom je typisch in compromissen terecht die heel vaak, noemen ze dan wel eens, een 'lose-lose' zijn op dat moment, voor beide partijen. Dus als je echt wilt gaan kijken naar de ander, samen met je eigen behoeften en belangen, dan ga je een heel stuk verder komen. En dat maakt dan ook dat heel vaak mensen aan een onderhandelingstafel het moeilijk hebben, omdat ze alleen aan zichzelf denken.

In de intro van deze aflevering gaf ik al aan dat onderhandelen ook kan bijdragen tot uiteindelijk betere evenementen. Want we zien vandaag, een evenementenbureau komt met een voorstel bij een klant - er is heel veel discussie in onze sector over de 'return on investment' - wat moet een evenement nu bijdragen voor die organisator? Kan je die technieken dan ook gaan gebruiken om daar tot een beter evenement te komen?

Uiteindelijk zou dat wel de bedoeling moeten zijn. Als je als evenementenbureau alleen maar kijkt van: "Kijk, dit ben ik en dit kan ik allemaal leveren." En je kijkt eigenlijk met die bril – je zou kunnen zeggen, dat stukje model van jouw wereld – naar je klant toe, dan ga je per definitie ook eigenlijk vanuit je eigen menukaart een aantal dingen gaan voorstellen. En dan wordt het ook verrekte moeilijk om aan die klant de 'return on investment' te gaan duidelijk maken, want die klant die wil 'return on' zíjn 'investment' zien. En wat wil hij als 'return' zien? Ja, om dat echt goed te kunnen weten, moet je weten wat voor die klant belangrijk is. Dus als je als evenementenbureau op dat moment bij die klant binnenstapt, het allereerste wat je eigenlijk moet doen bij de onderhandeling is luisteren, luisteren, luisteren. We hebben ook niet voor niets 2 oren gekregen en maar 1 mond. Dat is vooral om te gaan luisteren. Wat is belangrijk voor die andere partij? Wat maakt die klant blij? Waar wordt hij vrolijk van? Wat is zijn marketingstrategie? En wat is voor hem een echte 'return on investment'? En dan ga je niet meteen beginnen van: "Ik heb dit soort menukaarten en je kunt zoveel hostessen kiezen en je kan die locatie kiezen, dat qua video en audio en wij hebben uit het verleden bij andere klanten meegemaakt dat mensen aan het eind van het evenement een grote tevredenheidsscore geven." Het zal wel. Maar dat raakt de koude kleren, daarom niet, van de andere partij.

Stel, we zitten nu aan die onderhandelingstafel. Hoe beginnen we daaraan? Welke technieken kunnen we gebruiken?

Heel belangrijk is eigenlijk om al te kijken wat voor de ander van belang is. Dus dat betekent eigenlijk heel veel open vragen stellen. Stiltes laten ook. Heel vaak stellen mensen een vraag: "Ja, maar, beste klant, wat is voor u belangrijk? Wilt u dat er vooral een hoge tevredenheidsscore is op de avond zelf, of wilt u dat?" Ik heb een hele mooie open vraag gesteld, van: "Wat verwacht u van...?" En dan klop ik ze meteen toe door daar maar een 2-keuze mogelijkheid te geven. Dus eigenlijk, op dat moment, eens gewoon heel erg te gaan kijken. Eigenlijk moet je, als het ware, naast die klant gaan staan, in je inbeelding en zeggen van: "Kijk, ik ga u helpen aankopen." Eerder dan dat u, als klant, met mij gaat onderhandelen als verkoper van een dienst of een product, ga ik naast u gaan staan. Ik ga kijken van: "Tja, wat interesseert mij? Wat is voor mij belangrijk?"

Ja, want onderhandelen gaat meestal, in de meeste situaties, puur over prijs?

Ja. Harvard University in de States heeft een hele grote leerstoel over onderhandelen. Zij zijn ook de topexperts als het aankomt, uiteindelijk, op de 'win-win' onderhandeling. Diegene die eigenlijk het langst meegaat, waar je niet op korte termijn enkel aan jezelf denkt. Of een compromis sluiten, maar echt op lange termijn samenwerkt. Zij gaan op dat moment ook een heel pak verder kijken. Vanuit die strategie kan je eigenlijk ook gaan kijken... die 2 belangen samen gaan leggen. En dat betekent dat je eigenlijk moet wegblijven uit, wat zij noemen, 'positional bargaining'. Als ik aan jou een auto wil verkopen – om eens een heel ander en eenvoudig voorbeeld te nemen – en ik zeg: "Ja, ik wil die tweedehands aan jou verkopen. Ik wil daar minimaal €15.000 voor." En jij zegt: "Ik wil er €10.000 voor geven." Dan zijn onze posities zo duidelijk alleen maar in prijs afgesproken, dat je niet anders kan dan een compromis naar elkaar toegaan. Het knappe is als je die prijs helemaal gaat opbreken in heel veel andere aspecten. Het gaat ‘m niet alleen om prijs. Ik kan bijvoorbeeld achteraf ook de nazorg doen voor uw klanten. Ik kan er ook voor zorgen dat bepaalde gegevens van klanten, die worden verzameld, naadloos worden geïntegreerd in uw CRM-systeem.

Dat je die 'added value' mee in rekening brengt?

Ja. Uiteindelijk al die zaken worden dan heel veel verschillende kleine factoren waar je op kan gaan onderhandelen. En er zijn zaken bij waarvan je zegt: "Daar geef ik niet op toe." Dat is je 'must have', daar komt niemand aan. Dus als de klant mij dat zou vragen, "Nee, dat doe ik niet."

Communiceer je dat dan ook gewoon naar de klant? "Dit doe ik niet."

Ja. Heel eenvoudig. Daar moet je heel erg helder over zijn. We hebben wel eens een uitspraak, waar heel veel mensen van huiveren: "Leg je kaarten op tafel." Waarmee we eigenlijk bedoelen, leg aan de ander uit wat voor jou belangrijk is. Geef het totaalplaatje, je 'must have', maar ook wat je heel graag er allemaal bij zou hebben. Dat is je 'nice to have'. Je nodigt de ander uit om dat ook te doen, door goede gesprekstechnieken. De ander heeft, daarom, die adviezen over onderhandelen niet gehad met zijn evenementenbureau. En dus, de klant gaat op dat moment door jou moeten uitgenodigd worden, door goede vragen, om dat te doen. En dan ga je uiteindelijk zien dat je elkaars onderhandelingsmarge best wel snel beet hebt. Je hoeft niet je jokers op tafel te leggen. Een klant hoeft absoluut niet te weten wat de kost van een hostess is, in werkelijkheid, of welke de huurprijs is die jij hebt betaald voor een bepaalde verlichting. Dat zijn jokers. Dat is jouw interne keuken. Die moet je niet meegeven. Maar wat jij er van jouw kant hoopt uit te halen... Leg het op tafel. En zorg dat de klant ook het zijne doet. En dan heb je meteen die onderhandelingsmarge.

Zeg, Bart, maar als je nu zo’n internationale artiest op je evenement uitnodigt – die komt afdraven met een gigantische rider met mensen, "Ik wil champagne, pralines!", enzovoort – ga je dan daar allemaal maar op in, of kan je daar ook over gaan onderhandelen?

Je kunt kijken wat voor de ander daarin vast staat, wat zijn 'must have' is. Daar zie je ook meteen al wat het grote probleem is, uiteindelijk. Hoe concreter en hoe specifieker je eisen zijn, die je als een 'must have' beschouwt als onderhandelende partij, hoe moeilijker het wordt voor de ander om daar een stuk aan toe te geven, of niet. Dus je kunt voor jezelf gaan kijken en dan moet je de beslissing nemen. En dat is ook bij een goede voorbereiding. Ik ga een geweldige god uitnodigen uit Rockland of Popland. Die heeft de eis dat er een vrijstaande badkuip is met 4 leeuwenkopjes als potten en gevuld met Boulanger champagne. Dan is het aan jou om te oordelen: "Ben ik bereid om dat te geven, ja of nee? Indien niet, dan...", dat noemen ze ook het 'walk away point', ...loop ik weg van de onderhandeling. Dan zoek ik mij wel een andere ster die op dat moment komt.” Dus dan moet je een beetje kijken hoe hip en hot iemand op dat moment is. En wat er van zijn eisenlijstje, of van haar eisenlijstje, kan wegvallen vanwege de andere partij, ja of nee.

Als je nog 1 laatste gouden tip aan onze kijkers zou mogen geven, wat zou dat dan zijn?

Luisteren, luisteren. Heel veel vragen stellen. Je zou haast kunnen zeggen: "Het hoogste bewustzijn leidt." Dat lijkt een vrij wollige uitspraak, maar wilt eigenlijk gewoon zeggen dat de degene die het meeste weet van onderhandelingstechnieken de ander, door goede vraagstelling en goede gesprekstechnieken, moet uitnodigen om zijn 'must haves' op tafel te leggen en om te bepalen wat de ander z'n onderhandelingsmarge is. En zo kan je samen op zoek naar elkaars meerwaarde.

Waar liggen die matchen en welke verschillen moeten we misschien wegwerken?

Ja. En hoe kunnen we ervoor zorgen, hou permanent in je achterhoofd – want je wilt toch graag heel vaak met klanten samenwerken en een hele goede naam in de markt houden – waar kan ik echt voor 'win-win' gaan werken?

Ok. Dank je wel, Bart, voor deze tips.

Graag gedaan.

En u, beste kijker, bedankt voor het kijken en alweer tot volgende keer.